Reclami: aggiornamenti di Banca d’Italia – Parte 1

Banca di Italia è tornata di recente sul tema della gestione dei reclami.

Lo scorso 18 marzo, a seguito di una serie di attività di controllo svolte sull’organizzazione e sul funzionamento dei una serie di uffici che gestiscono i reclami, ha predisposto una comunicazione per fornire best practices operative indirizzate all’intero settore.

Eppure, il Provvedimento del 29 luglio 2009 (“Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari; correttezza delle relazioni tra intermediari e clienti”), conteneva nella sezione XI alcuni requisiti organizzativi, con cui si chiedeva agli intermediari di adottare procedure che garantissero risposte sollecite ed esaustive e che prevedessero:

• l’individuazione di un responsabile e/o di un ufficio;
• le forme di inoltro dei reclami da parte della clientela e di risposta da parte degli intermediari;
• la pubblicizzazione sul sito dell’intermediario delle informazioni relative ai reclami;
• la gratuità per il cliente;
• la formazione del personale preposto alla gestione dei reclami;
• la modalità di trattazione dei reclami ed i tempi massimi di risposta;
• la registrazione di ogni reclamo pervenuto.

Nello stesso anno, veniva attivato l’Arbitro Bancario Finanziario (ABF), un organismo di risoluzione stragiudiziale delle controversie fra intermediari e clienti, nel caso in cui il cliente avesse problemi con una banca o un intermediario finanziario (es. mancata risposta ad un reclamo entro i 30 giorni previsti; risposta non soddisfacente).

Nel frattempo, anche il regolatore europeo è intervenuto su questa area. Nel mese di maggio del 2014, il Comitato congiunto EBA-ESMA-EIOPA ha emanato alcuni orientamenti in materia di gestione dei reclami, cui sono seguite le linee guida a giugno dello stesso anno.

I documenti citati richiedono l’introduzione, a livello locale, di misure volte a chiedere agli intermediari di:

• dotarsi di unapolicy per la gestione dei reclami;
• istituire una funzione aziendale che permetta di istruire i reclami in maniera equa;
• porre in essere presidi al fine di individuare e attenuare eventuali conflitti d’interesse;
• strutturare processi per la gestione e il controllo del conduct risk.

Dunque, su cosa si focalizza il nuovo contributo di Banca d’Italia? Il documento “Organizzazione e funzionamento degli uffici reclami vuole riproporre il focus sul tema, fornendo buone prassi in tema di:

1) governo dell’attività di gestione dei reclami;

2) processo di gestione dei reclami;

3) controlli.

 Ripercorriamoli insieme.

 Governo dell’attività di gestione dei reclami

L’Autorità di vigilanza sottolinea due aspetti della Funzione che gestisce i reclami, indipendentemente dal suo posizionamento all’interno della struttura aziendale:

• da un lato, la complessità dei flussi informativi che vanno costruiti tra la funzione e le altre strutture aziendali, quali ad esempio quelle preposte alla commercializzazione dei prodotti, ma anche alle funzioni di controllo di linea e di secondo e terzo livello sul rischio di condotta e reputazionale, o con l’ufficio legale, se separato; particolare attenzione va posta nel caso in cui la funzione di gestione dei reclami è esternalizzata o l’attività svolta con un rilevante ausilio di soggetti terzi;
• dall’altro, le connessioni necessarie con le strutture preposte alla risoluzione stragiudiziale delle controversie (ABF o altri organismi).

Legato al primo punto, viene anche sottolineata l’importanza della collaborazione che dovrebbe instaurarsi tra l’ufficio reclami e le strutture che si occupano di:

• monitoraggio del grado di soddisfazione della clientela,
• definizione / revisione e collocamento dei prodotti offerti,
• correzione di eventuali malfunzionamenti dei processi aziendali.

Si approfondisce poi il tema del reporting al top management. Banca d’Italia sottolinea che un adeguato flusso informativo sulla gestione dei reclami è di primaria necessità, anche in termini di dettaglio, cioè al fine di fornire informazioni sullo stato di lavorazione di singole pratiche. Il flusso informativo deve essere corredato da valutazioni sull’adeguatezza delle procedure e delle soluzioni organizzative, che dovrebbero essere redatte dalla Compliance o, in assenza, dall’Audit.

L’ultimo punto di questa sezione si focalizza sulla professionalità e sulle competenze delle risorse impiegate nella Funzione che gestisce i reclami. La formazione dovrebbe essere erogata con l’ausilio di meccanismi che favoriscano l’effettiva fruizione da parte dei destinatari, come l’obbligatorietà o il collegamento ai sistemi di incentivazione dell’azienda.

Processo di gestione dei reclami

Ovviamente, è importante che le procedure definite per la gestione dei reclami contengano chiare responsabilità, per ciascuna delle strutture coinvolte nel processo di gestione dei reclami ed in relazione a ciascuna delle fasi del processo.

Ma, il focus di Banca d’Italia è soprattutto sulla correttezza e sulla tempestività della gestione del reclamo, sin dalla sua presa in carico: “al fine di verificare il rispetto dei tempi di evasione dei reclami previsti dalla normativa, è necessario assicurare il tempestivo censimento delle segnalazioni ricevute, incluse le contestazioni relative ai pagamenti non autorizzati”.

Tra le buone prassi da seguire indicate dall’Autorità di vigilanza, vi sono: l’instaurazione di meccanismi di assegnazione “univoca” della pratica a specifici addetti, prevedendo deleghe operative; l’individuazione di referenti da coinvolgere nella fase di istruttoria nelle varie strutture aziendali; un sistema informativo adeguato a ricostruire il processo di gestione del reclamo.

È poi necessario che non ci siano restrizioni per il cliente nei canali attraverso cui poter effettuare un reclamo / una segnalazione. Infine, le risposte devono essere: “chiare, complete, esaustive e rapide”.

Controlli

Di primo livello

Banca d’Italia propone degli esempi: la standardizzazione dell’iter di gestione delle segnalazioni; la presenza di blocchi per impedire il passaggio ad una fase successiva senza il completamento di quella pin corso; la valorizzazione del ruolo del responsabile dell’ufficio reclami; l’attribuzione di poteri di verifica presso apposite strutture; l’ausilio di strumenti automatici per il monitoraggio dei tempi di lavorazione.

Di secondo livello

I controlli di conformità dovranno verificare che le procedure interne siano adeguate per prevenire il rischio di non conformità.

Di terzo livello

Si chiede alle funzioni di Audit maggiore incisività nei controlli relativi al processo di gestione dei reclami ed al funzionamento delle strutture deputate alla gestione delle segnalazioni.