La Commissione europea è nelle fasi finali di lancio della sua piattaforma di risoluzione delle controversie online (ODR) aperta al pubblico.
Questo è stato un processo lungo che ha previsto la pubblicazione di un regolamento in merito alla risoluzione delle controversie online dei consumatori nel 2013. Il lancio della piattaforma è stata annunciata dalla Commissione europea a gennaio 2016 ed il sito è operativo dal 15 febbraio.
Questo nuovo meccanismo fornisce un servizio online per la risoluzione delle controversie che sorgono quando i consumatori europei, che hanno acquistato beni o servizi on-line da un commerciante basato altrove nell’UE, hanno avuto in seguito un problema. La premessa è che il sistema ODR andrà a beneficio sia dei consumatori che delle imprese, aumentando la fiducia nel processo di vendita on-line e si propone di essere un servizio “indipendente, imparziale, trasparente, efficace, veloce ed una equa risoluzione furi dal tribunale”.
Origini?
I metodi di regolamentazione sono in vigore da un certo numero di anni e perseguono un fine di risoluzione alternativa delle controversie (ADR). Questa nuova piattaforma online offre un mezzo di risoluzione delle controversie oltre i confini di tutti i 28 Stati membri e si occupa specificamente della vendita online.
Come funzionerà?
Il consumatore deve iniziare compilando un modulo di reclamo online sul sito ODR. Questo sarà un servizio multilingue e sarà gratuito. Una volta che la denuncia è stata registrata, il modulo verrà inviato al commerciante che proporrà un servizio alternativo di risoluzione delle controversie. Questo potrebbe essere una mediazione, conciliazione, arbitrato, oppure l’ombudsman. Da qui, il commerciante e il consumatore di accorderanno sul meccanismo di risoluzione preferito per gestire la controversia e la piattaforma ODR trasferirà il caso che deve quindi essere risolto entro 90 giorni. L’intero processo sarà effettuato in linea.
I termini del regolamento creano anche ulteriori obblighi per i commercianti appartenenti alla piattaforma, che si impegnano a promulgare la diffusione delle informazioni sulla piattaforma ODR. I commercianti che si qualificano devono fornire un link elettronico alla piattaforma sui loro siti web e, nel caso in cui un operatore esegua le vendite tramite e-mail, essa dovrò contenere un link alla piattaforma. I termini e condizioni di vendita ed i contratti di servizio devono essere modificati per includere le informazioni contenute sul servizio ODR. Questo significa che le aziende devono garantire che siano pronti ad aggiornare i propri processi di vendita una volta che il sito è operativo il 15 febbraio.
Vantaggi per i consumatori e per le imprese?
La risoluzione delle controversie online offrirà ai consumatori e ai professionisti l’opportunità di trattare i reclami in modo rapido, facile e poco costoso.
I vantaggi per le imprese riguarderanno un aumento nella fiducia nel commercio on-line oltre i confini e l’idea di promuovere una nuova cultura di risoluzione “fuori dal tribunale”. Secondo una relazione della Commissione Europea , il 60% dei commercianti UE attualmente non vende on-line negli altri paesi a causa delle difficoltà percepite nella risoluzione di problematiche sulla vendita. Pertanto, la piattaforma ODR consentirà alle imprese la possibilità di crescere ed espandersi sui loro canali di distribuzione attuali senza temere costose battaglie legali transfrontaliere. In ultima analisi, dal punto di vista di un commerciante, l’idea è quella di mantenere la reputazione aziendale e le buone relazioni con i consumatori, promuovendo la crescita e l’espansione in tutto il mercato unico europeo. Tuttavia, la semplicità del sistema potrebbe avere un effetto a cascata da parte di quei consumatori che intendono lamentarsi per qualsivoglia argomento.