Sulla scia dei recenti aggiornamenti sul tema dei reclami, il Provvedimento IVASS n. 46 (dello scorso 3 maggio) modifica il Regolamento ISVAP n. 24 del 2008.
Il documento è relativo alla procedura di presentazione dei reclami all’ISVAP ed alla loro gestione da parte delle imprese di assicurazione.
Le modifiche sono state necessarie al fine di rispettare le Guidelines on complaints handling by Insurance Intermediaries dell’EIOPA, indirizzate tra l’altro a ridurre le tempistiche nel processo di gestione dei reclami da parte del Regulator e incrementare i benefici per i consumatori.
Dopo l’entrata in vigore (il giorno dopo la pubblicazione sulla G.U. n. 125, avvenuta il 30 maggio 2016), le imprese hanno a disposizione solo 180 giorni per adeguarsi ai nuovi requisiti normativi.
Vediamo a chi si applica e quali sono i principali contenuti del Provvedimento:
Il Provvedimento prevede adempimenti più onerosi e competenza diretta nei reclami per gli intermediari iscritti alle sezioni B (broker) e D (banche, SIM, Poste italiane) del RUI (Registro unico degli intermediari assicurativi e riassicurativi); mentre, per gli iscritti nella sezione A (Agenti) e per i dipendenti iscritti alla sezione C (produttori diretti rischi persone), la gestione rimane di competenza delle imprese di assicurazione preponenti.
Per gli iscritti nella sezione E del RUI (collaboratori degli intermediari iscritti nelle sezioni A, B o D) e per tutti coloro che non sono iscritti, ma che operano nei locali degli stessi intermediari, la competenza sui reclami segue le regole valide per gli intermediari di 1° livello con i quali collaborano.
Riportiamo di seguito una sintesi dei principali requisiti, distinti sulla base della sezione di iscrizione al RUI degli intermediari:
| Sezione A | Sezione B | Sezione C | Sezione D | Sezione E |
| Politica di gestione dei reclami (art. 10 bis) | ||||
| Gli intermediari devono integrare il documento per la gestione dei reclami, introducendo specifiche disposizioni di cui al Capo III bis, art. 10 bis, c. 4a e 4b. |
Gli intermediari devono dotarsi di una politica di gestione dei reclami, per la corretta e tempestiva gestione degli stessi.
Deve essere resa nota a dipendenti e collaboratori. |
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| Sezione A | Sezione B | Sezione C | Sezione D | Sezione E |
| Gestione dei reclami (art. 10 ter, 10 quarter, 10 quinquies, 10 sexies, 10 septies) | ||||
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Gli intermediari gestiscono i reclami presentati con riferimento ai comportamenti di:
· agenti che svolgono l’attività di intermediazione assicurativa, · dipendenti e collaboratori |
Gli intermediari gestiscono i reclami,
inclusi quelli relativi ai comportamenti dei dipendenti e dei collaboratori. |
Le imprese di assicurazione gestiscono i reclami presentati nei confronti dei produttori diretti di cui si avvalgono per l’esercizio dell’attività di intermediazione assicurativa. | Gli intermediari iscritti nella sezione D del registro gestiscono i reclami di propria competenza, inclusi quelli relativi ai comportamenti dei dipendenti e collaboratori. |
I reclami relativi ai comportamenti presentati nei confronti dei dipendenti e collaboratori
degli intermediari sono gestiti secondo quando previsto dagli articoli: 10 ter, c. 1; 10 quater, c. 1; 10 sexies, c. 1; 10 terdecies, c. 1. |
| Gli agenti trasmettono senza ritardo all’impresa preponente i reclami ricevuti, relativi al comportamento proprio o di un dipendente o collaboratore, dandone contestuale notizia al reclamante. |
I broker trasmettono senza ritardo all’impresa interessata i reclami eventualmente ricevuti relativi al
Comportamento dell’impresa, dandone contestuale notizia al reclamante. |
I produttori diretti che ricevono un reclamo lo trasmettono senza ritardo all’impresa di assicurazione dandone contestuale notizia al reclamante. | Gli intermediari trasmettono senza ritardo all’impresa preponente interessata i reclami eventualmente ricevuti relativi al comportamento dell’impresa, dandone contestuale notizia al reclamante. | I dipendenti e i collaboratori che ricevono un reclamo lo trasmettono senza ritardo all’intermediario per conto del quale svolgono l’attività di intermediazione assicurativa oggetto del reclamo, dandone contestuale notizia al reclamante. |
| Le imprese forniscono riscontro al reclamante entro 45 giorni dal ricevimento del reclamo, adottando un linguaggio semplice e facilmente comprensibile. |
I broker forniscono risposta al reclamante entro 45 giorni dal ricevimento del reclamo,
adottando un linguaggio semplice e facilmente comprensibile. |
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| In caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo, le imprese informano in modo chiaro sulla possibilità di rivolgersi all’IVASS o ai sistemi alternativi per la risoluzione delle controversie previsti a livello normativo. | In caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo, le imprese informano in modo chiaro sulla possibilità di rivolgersi all’IVASS o ai sistemi alternativi per la risoluzione delle controversie previsti a livello normativo. | |||
| I broker che utilizzano siti di social networking per le comunicazioni con gli assicurati, i contraenti e i danneggiati, consentono di presentare i reclami anche tramite tale canale o, in alternativa, indicano le specifiche modalità per la presentazione dei reclami. | ||||
| Per l’adempimento degli obblighi previsti al presente Capo, gli intermediari possono utilizzare le strutture e i presidi organizzativi già esistenti per la gestione dei reclami relativi all’attività bancaria e finanziaria. | ||||
| Le imprese registrano i reclami in uno specifico archivio e ne effettuano reporting nei prospetti statistici. |
I broker registrano i reclami in un apposito archivio,
integrandolo anche con i dati relativi all’eventuale trasmissione all’impresa assicurativa o ad altri istituti finanziari. Alla fine di ciascun anno solare i broker riportano i dati relativi ai reclami trattati nel prospetto statistico di cui all’allegato 4 del Provvedimento. |
In caso di utilizzo di strutture esistenti, nell’ambito della gestione dei reclami gli intermediari assicurano:
a) che sia una separata registrazione; b) che siano fornite all’IVASS, su richiesta, tutte le informazioni relative alla gestione dei reclami relativi all’attività di intermediazione assicurativa. |
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| Le imprese comunicano all’agente il riscontro fornito al reclamante, indicando le misure correttive idonee a rimuovere la causa del reclamo. | ||||
| Sezione A | Sezione B | Sezione C | Sezione D | Sezione E |
| Funzione di gestione dei reclami (art. 10 octies) | ||||
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La funzione per la gestione dei reclami delle imprese di assicurazione è competente anche per la gestione dei reclami relativi:
a) ai comportamenti degli agenti, inclusi i relativi dipendenti e collaboratori; b) ai comportamenti dei produttori diretti. |
I grandi broker costituiscono una specifica funzione aziendale e ne garantiscono l’imparzialità di giudizio mediante un’appropriata collocazione organizzativa e la predisposizione di idonee procedure tese ad evitare conflitti di interesse con le strutture o i soggetti il cui comportamento è oggetto di reclamo. | Gli intermediari iscritti nella sezione D del registro costituiscono una specifica funzione aziendale e ne garantiscono l’imparzialità di giudizio mediante un’appropriata collocazione organizzativa e la predisposizione di idonee procedure tese ad evitare conflitti di interesse con le strutture o i soggetti il cui comportamento è oggetto di reclamo. | ||
| Costoro forniscono a richiesta dell’IVASS informazioni relative alla funzione aziendale, incluso il nominativo del responsabile, con i relativi recapiti. | Costoro forniscono a richiesta dell’IVASS informazioni relative alla funzione aziendale, incluso il nominativo del responsabile, con i relativi recapiti. | |||
| Sezione A | Sezione B | Sezione C | Sezione D | Sezione E |
| Esternalizzazione della gestione dei reclami (art. 10 novies) | ||||
| Ferma restando la responsabilità rispetto alla gestione del reclamo, gli intermediari iscritti nelle sezioni B e D del registro possono avvalersi di soggetti terzi imparziali, incluse le associazioni di categoria di appartenenza. | Ferma restando la responsabilità rispetto alla gestione del reclamo, gli intermediari iscritti nelle sezioni B e D del registro possono avvalersi di soggetti terzi imparziali, incluse le associazioni di categoria di appartenenza. | |||
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In caso di esternalizzazione, gli intermediari:
a) ricevono direttamente i reclami, curano le comunicazioni al reclamante entro i termini previsti dal regolamento; b) forniscono al reclamante i riferimenti del fornitore che gestisce il reclamo; c) accertano che l’esternalizzazione non comporti la violazione di alcuna legge; d) formalizzano l’esternalizzazione in un accordo scritto; e) individuano un referente interno alla propria struttura organizzativa che verifichi il rispetto delle condizioni del Provvedimento; f) comunicano, a richiesta dell’IVASS, il nominativo e i recapiti del fornitore. |
In caso di esternalizzazione, gli intermediari:
a) ricevono direttamente i reclami, curano le comunicazioni al reclamante entro i termini previsti dal regolamento; b) forniscono al reclamante i riferimenti del fornitore che gestisce il reclamo; c) accertano che l’esternalizzazione non comporti la violazione di alcuna legge; d) formalizzano l’esternalizzazione in un accordo scritto; e) individuano un referente interno alla propria struttura organizzativa che verifichi il rispetto delle condizioni del Provvedimento; f) comunicano, a richiesta dell’IVASS, il nominativo e i recapiti del fornitore. |
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| Nel caso di esternalizzazione da parte di grandi broker e degli intermediari iscritti nella sezione D, il referente per l’attività esternalizzata è il responsabile della funzione. | ||||
| Sezione A | Sezione B | Sezione C | Sezione D | Sezione E |
| Analisi dei reclami (Art. 10 undecies) | ||||
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Gli intermediari analizzano i dati dei singoli reclami, evidenziando le cause di fondo comuni alle tipologie di reclamo.
Dall’analisi, gli intermediari valutano se tali cause possano interessare anche procedure o prodotti diversi da quelli trattati nel reclamo e intervengono con l’adozione di appropriate misure correttive. |
Gli intermediari analizzano i dati dei singoli reclami, evidenziando le cause di fondo comuni alle tipologie di reclamo.
Dall’analisi, gli intermediari valutano se tali cause possano interessare anche procedure o prodotti diversi da quelli trattati nel reclamo e intervengono con l’adozione di appropriate misure correttive. |
Gli intermediari analizzano i dati dei singoli reclami, evidenziando le cause di fondo comuni alle tipologie di reclamo.
Dall’analisi, gli intermediari valutano se tali cause possano interessare anche procedure o prodotti diversi da quelli trattati nel reclamo e intervengono con l’adozione di appropriate misure correttive. |
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| Sezione A | Sezione B | Sezione C | Sezione D | Sezione E |
| Informativa all’IVASS (Art. 10 duodecies) | ||||
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Gli intermediari forniscono all’Autorità:
a) informazioni sul numero di reclami ricevuti, sui tempi di risposta, sull’oggetto e sull’esito del reclamo; b) risultanze dell’analisi effettuata ai sensi dell’articolo undecies; c) l’ultimo prospetto statistico disponibile. |
Gli intermediari forniscono all’Autorità:
a) informazioni sul numero di reclami ricevuti, sui tempi di risposta, sull’oggetto e sull’esito del reclamo; b) risultanze dell’analisi effettuata ai sensi dell’articolo undecies; c) l’ultimo prospetto statistico disponibile. |
Gli intermediari forniscono all’Autorità:
a) informazioni sul numero di reclami ricevuti, sui tempi di risposta, sull’oggetto e sull’esito del reclamo; b) risultanze dell’analisi effettuata ai sensi dell’articolo undecies; c) l’ultimo prospetto statistico disponibile. |
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Infine, possiamo aggiungere che le informazioni sulla gestione dei reclami devono essere fornite:
- tramite l’allegato 7B al reg. ISVAP 5/2006;
- sul sito internet dell’intermediario (ove esistente);
- affiggendole nei locali dove si svolge l’intermediazione.
Se l’intermediario è plurimandatario, le informazioni sono fornite con riferimento all’impresa preponente interessata nel caso specifico.